Để bán được hàng trong 60 giây

Thông thường, trong hoạt động bán hàng, bạn sẽ có khoảng 1 phút để khơi gợi sự quan tâm của các khách hàng. Quá thời gian đó, khách hàng sẽ không còn chú ý nhiều đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Vậy làm thế nào để bạn thành công trong 60 giây đầu tiên này?

Từ trước đến nay, trong kinh doanh, sự cân bằng giữa công việc bán hàng và nghệ thuật giao tiếp luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Không ít khách hàng sẽ từ bỏ công ty bạn chỉ bởi những lời lẽ giao tiếp không mấy thích hợp. Và bạn khó có thể gây sự chú ý của khách hàng trong 60 giây đầu tiêu nếu không có cách thức giao tiếp và trò chuyện hợp lý. Tuy không hề đơn giản để làm được việc này, song, bạn đừng quá lo lắng. Trong mọi khó khăn vẫn luôn tồn tại một số cách thức khác nhau để vượt qua và thành công.

Giao tiếp với khách hàng là một nhân tố rất có giá trị đối với chúng ta trong bán hàng và marketing. Hãy đối mặt với nó: Người tiêu dùng giờ đây có sự hiểu biết nhiều hơn so với trước đây. Tất cả những gì chúng ta kinh doanh, những phương thức marketing chúng ta thực hiện cần chú trọng hơn đến khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ hơn về khách hàng, thu hút được sự chú ý của họ ngay trong phút nói chuyện đầu tiên – và cách tốt nhất để thực hiện được điều này là đưa ra những câu hỏi thông minh.

Bạn nên hỏi càng nhiều càng tốt trong khi giảm thiểu nói chuyện “suông” với khách hàng. Dưới đây là những câu hỏi hiệu quả nhất mà bạn nên sử dụng và khi nào nên sử dụng chúng.

Câu hỏi gợi mở vấn đề (Open-ended “prompting” questions)

Khi giao tiếp với một khách hàng, bạn phải cố gắng để hiểu được những gì đang diễn ra trong thế giới và tâm trí của họ. Sau đó, khách hàng sẽ hiểu được và chấp nhận những ý kiến của bạn. Cách tốt nhất để làm việc này là đặt ra những giới hạn nghiêm ngặt trong khoảng thời gian nói chuyện với khách hàng. Hãy giữ nó dưới 60 giây. Bạn đừng bao giờ nói chuyện quá 60 giây mà không đưa ra một đề nghị nào để cả hai bên cùng đồng ý tiếp tục bàn thảo. Đầu tiên, sự đồng ý này sẽ xuất hiện khi bạn đưa ra những câu hỏi gợi mở vấn đề. Nhìn chung đó là những câu hỏi:

– Không thể đơn giản trả lời “Có” hay “Không”.

– Không dẫn dắt, kiểm soát hay cố gắng lôi kéo những người khác.

– Mở ra các chủ đề hội thoại mới.

– Bắt đầu với những từ “khi nào”, “điều gì”, “như thế nào”, “ở đâu”.

– Cần phải suy nghĩ trước khi trả lời.

– Động viên khách hàng hé mở những cảm giác của họ.

– Xây dựng mối quan hệ.

Câu hỏi đóng (Closed-ended question)

Đối lập với dạng câu hỏi gợi mở là dạng câu hỏi đóng. Các câu hỏi đóng, không giống như những câu hỏi mở, sẽ đặt một điểm kết cho một cuộc hội thoại và không đưa bạn đến gần hơn với cuộc gặp gỡ lần thứ hai. Vì vậy, bạn nên tránh những câu hỏi kiểu này, qua đó bạn sẽ thành công với công việc bán hàng trong 60 giây.

Một ví dụ của câu hỏi đóng có thể là: “Bạn rất quan tâm đến việc thu hút những khách hàng mới, không biết có đúng như vậy không?”. Thời điểm tốt nhất để bạn sử dụng những câu hỏi đóng đó là trong trường hợp bạn cần khẳng định hay xác nhận những gì bạn nghĩ có thực sự diễn ra trong tâm trí khách hàng hay không. Nhìn chung đó là những câu hỏi:

– Hữu ích để đưa ra những phản hồi trong cuộc hội thoại.

– Có thể được sử dụng để thu thập những thông tin cụ thể hay những lời xác nhận.

Câu hỏi làm rõ ý (Clarifying question)

Trong khi giao tiếp với khách hàng, nếu cần đảm bảo rằng bạn đã hiểu chính xác những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi làm rõ ý. Những câu hỏi này sẽ giúp ích bạn rất nhiều để có được sự chú ý của khách hàng trong 60 giây đầu tiên. Một câu hỏi làm rõ tốt có thể bắt đầu với: “Như vậy, theo tôi hiểu thì quý vị đang nói rằng ….”. Chú ý: Bạn nên bắt đầu câu hỏi làm rõ của mình với lời văn như vậy và sau đó diễn giải một cách sáng tạo những gì bạn nghĩ. Thật tồi tệ nếu bạn bắt chước nguyên văn những gì bạn nghe được từ phía khách hàng bởi kiểu nói này có thể được xem như một sự hạ cố, mỉa mai và thiếu tôn trọng. Nhìn chung đó là những câu hỏi:

– Đảm bảo sự nhất trí với khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn hiểu chính xác những gì họ đã nói.

– Thể hiện dưới ngôn ngữ của bạn những gì bạn đã được nghe.

– Làm sáng tỏ sự khác biệt trong những từ ngữ đã được sử dụng.

– Làm rõ nghĩa của những từ ngữ đã được sử dụng.

Câu hỏi phát triển (Developmental question)

Một khi bạn làm rõ những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng sau đó một số câu hỏi phát triển để chuyển cuộc hội thoại giữa bạn với khách hàng từ chỗ giao tiếp lôi kéo ban đầu đến sự hiểu biết thân thiện, nắm rõ được những gì khách hàng mong muốn. Tương tự, những câu hỏi kiểu này cũng sẽ giúp bạn thành công trong công việc bán hàng ngay tại 60 giây giao tiếp đầu tiên. Nhìn chung đó là những câu hỏi:

– Động viên khách hàng cho biết rõ thêm về những gì họ đã nói.

– Bắt đầu khiến cho khách hàng thể hiện cảm giác và tình cảm của mình về chủ đề hiện tại.

– Có được những hiểu biết sâu rộng hơn về những gì đang được trao đổi với khách hàng.

Câu hỏi định hướng (Directional question)

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng những câu hỏi định hướng để bán được hàng trong 60 giây đầu tiên. Những câu hỏi kiểu này sẽ hướng cuộc hội thoại tới một mức độ nhất định, qua đó giúp cho những vấn đề vướng mắc khác được hé mở. Những câu hỏi định hướng được xem như một tấm bản đồ cho cuộc hội thoại của bạn và nhờ vậy bạn có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

– Chuyển cuộc hội thoại từ một chủ đề logic sang một chủ đề khác.

– Mời khách hàng tham gia vào việc trao đổi thông tin qua lại.

– Có thể được sử dụng để thay thế câu hỏi đóng trong trường hợp bạn buộc phải hỏi. 

Bạn đừng rơi vào cái bẫy của việc sử dụng những câu hỏi định hướng để kiểm soát hay lôi kéo khách hàng theo bất cứ cách nào.

Điều này sẽ huỷ hoại các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mà bạn đã dầy công gây dựng, đồng thời giảm thiểu tối đa cơ hội để bạn có được lần gặp gỡ tiếp theo.

Câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm (Opinion question)

Một dạng câu hỏi khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo thời gian nói chuyện trong giới hạn 60 giây là câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm. Dạng câu hỏi này sẽ vô cùng hữu ích trong việc hé mở đâu là những chủ đề mà khách hàng ưa thích, và đem lại cho bạn nhiều hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu riêng lẻ của một ai đó. Những câu hỏi quan điểm cũng còn là một cách thức để bạn đảm bảo rằng một ai đó sẽ thực sự gắn bó với cuộc hội thoại của bạn.

Như một quy tắc chung, những câu hỏi quan điểm là câu hỏi:

– Đưa ra một câu hỏi thẳng thắn theo cách thức không đối chất.

– Để một ai đó nói chuyện thẳng thắn và cởi mở.

– Đưa ra cơ hội để chia sẻ tình cảm.

– Biểu hiện sự quý mến và tôn trọng một ai đó.

– Giúp đỡ mở rộng và kéo dài cuộc hội thoại.

Câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội (social proof question)

Cuối cùng, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội nhằm đảm bảo thành công trong 60 giây. Đây là một cách gián tiếp để một người nhận ra rằng trường hợp của họ cũng tương tự như trường hợp cùa một người nào khác mà bạn đã từng làm việc và giao tiếp. Khi bạn đề cập và tham khảo tới một bên thứ ba, thái độ khách hàng sẽ tích cực và thân thiện hơn với những câu hỏi của bạn. Mặt khác, khi bạn đưa ra những câu hỏi kiểm chứng xã hội, rất có thể chúng sẽ không mấy liên quan đến chủ đề đang được thảo luận. Vì thế, những câu hỏi này đòi hỏi một sự khéo léo từ phía bạn.

– Giới thiệu một bên thứ ba có liên quan đến chủ đề thảo luận.

– Có thể nâng cao sự tin cậy của một ai đó rằng bạn có thể hiểu được nhu cầu và mục đích của họ.

– Củng cố và giải toả sự băn khoăn, thắc mắc của một ai đó.

– Có thể được sử dụng để thể hiện những mối quan tâm hay các vấn đề vướng mắc trước khi chúng xuất hiện.

Tóm lại, việc sử dụng thông minh những dạng câu hỏi trên sẽ có tác dụng rất lớn để các khách hàng biểu lộ cảm giác và tình cảm thực sự của họ về bất cứ chủ đề nào đang được thảo luận. Hãy xây dựng các mối quan hệ kinh doanh gần gũi với khách hàng, và họ sẽ không nhiều khả năng rời bỏ công ty bạn ngay cả khi bạn có những “lời ăn tiếng nói” thiếu thích hợp.