Doanh nghiệp đang hưởng lợi từ web 2.0 như thế nào?

Bài viết này là kết quả khảo sát của McKinsey & Company đối với gần 1.700 nhà điều hành doanh nghiệp trên toàn thế giới ở nhiều qui mô và ngành nghề khác nhau. Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp thu được giá trị gì từ sự phát triển Web 2.0, ở 3 nội dung chính: trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp; trong quan hệ với khách hàng; trong quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác và chuyên gia bên ngoài.

Những người sử dụng các ứng dụng Web 2.0 nhiều nhất đều đang tận hưởng những lợi ích như việc chia sẻ kiến thức được nâng cao và tiếp thị hiệu quả hơn. Những lợi ích này thường có tác động nhất định đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

Hơn ba năm qua, chúng tôi đã tiến hành theo dõi việc các tổ chức chấp nhận và áp dụng các cách thức sử dụng công nghệ Web 2.0 ngày một gia tăng. Năm nay, chúng tôi đã tiến hành thực hiện ý tưởng khảo sát rõ ràng để xem liệu các công ty có chuyển hóa những lợi ích kinh doanh nhất định từ việc đầu tư của họ vào Web hay không. Và dưới đây là thông tin chi tiết về những gì chúng tôi đã khảo sát thấy.

Gần 1.700 nhà điều hành trên toàn thế giới với những phạm vi chức năng và ngành nghề khác nhau đã cùng tham gia vào cuộc khảo sát năm nay của chúng tôi. Câu hỏi đặt ra cho họ là giá trị họ nhận được từ sự phát triển Web 2.0 trong ba lĩnh vực chính: trong phạm vi tổ chức của mình, còn bên ngoài là trong các mối quan hệ với khách hàng, cuối cùng là trong việc giải quyết với các nhà cung cấp, đối tác và các chuyên gia bên ngoài. 

Các phản hồi của họ đưa ra cho thấy tại sao Web 2.0 vẫn giữ được tỉ lệ cao. Đó là vì tới 69% người tham gia cho biết rằng các công ty của họ đã thu được những lợi ích kinh doanh nhất định bao gồm các dịch vụ và sản phẩm được đổi mới hơn, tiếp thị hiệu quả hơn, truy cập kiến thức tốt hơn, chi phí hoạt động kinh doanh thấp hơn và doanh thu cao hơn. Những công ty đã tạo nên sự sử dụng công nghệ lớn hơn thì kết quả cho thấy lợi ích thậm chí còn lớn hơn. Chúng tôi cũng đã xem xét kỹ lưỡng các yếu tố định hướng những cải tiến này, chẳng hạn như các loại hình công nghệ mà các công ty đang sử dụng, những thực tiễn quản lý tạo ra lợi ích cũng như bất cứ đặc tính văn hóa và tổ chức nào có thể đóng góp lợi ích cho doanh nghiệp. Chúng tôi nhận thấy rằng những công ty thành công không chỉ tích hợp các công nghệ Web 2.0 với các luồng công việc của nhân viên công ty đó một cách chặt chẽ mà còn tạo ra được cả một “công ty kết nối mạng có hệ thống” liên kết bản thân họ với khách hàng và nhà cung cấp thông qua việc sử dụng các công cụ Web 2.0. Bất chấp tình trạng suy thoái kinh tế hiện nay, những người tham gia đều nói một cách áp đảo rằng họ sẽ tiếp tục đầu tư vào Web 2.0.

Các công nghệ Web 2.0 có thể trở thành lực hút mạnh mẽ đối với một tổ chức bởi hoạt động tương tác của chúng hứa hẹn mang đến sự giao tiếp hàng ngày cho nhiều nhân viên với chi phí thấp hơn. Khi được sử dụng hiệu quả, những công nghệ này còn có thể khuyến khích sự tham gia vào các dự án và chia sẻ ý tưởng, do đó đi sâu vào lĩnh vực kiến thức của công ty, đồng thời chúng còn mở rộng phạm vi và quy mô lớn hơn theo các tổ chức, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và cải thiện giao thiệp với nhà cung cấp cùng các đối tác bên ngoài.

Khảo sát năm nay tập trung vào dấu hiệu vững chắc rằng những thuận lợi này đang được chuyển thành những thành quả kinh doanh nhất định. Khi chúng tôi hỏi những người tham gia về các lợi ích kinh doanh mà công ty họ đạt được từ việc sử dụng các công nghệ Web 2.0, đa số đều cho biết khả năng chia sẻ ý tưởng tốt hơn, việc tiếp xúc với các chuyên gia có chuyên môn được cải thiện và giảm đáng kể chi phí về giao thiệp, đi lại cùng điều hành. Nhiều người tham gia còn cho biết thêm rằng các công cụ Web 2.0 đã giảm thời gian tiếp thị sản phẩm và đạt hiệu quả cải thiện sự hài lòng của nhân viên.

Căn cứ theo phạm vi công ty thì những lợi ích đáng kể đã tạo ra được những tương tác tốt hơn với tổ chức và khách hàng. Khả năng tạo ra những mối quan hệ thân thiết hơn đã làm khách hàng tăng nhận thức cùng sự cân nhắc về sản phẩm của các công ty và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Những người tham gia cũng nói rằng họ đã có thể trau dồi các kỹ năng đổi mới của mình, có lẽ do công ty và khách hàng của họ cùng định hình và đồng sáng tạo sản phẩm thông qua sử dụng các kết nối Web 2.0. Một số người tham gia còn nói rằng những tương tác khách hàng này đã làm cho doanh thu tăng đáng kể.

Những người tham gia đưa ra những thành quả tương tự được bắt nguồn từ những mối quan hệ tốt hơn với nhà cung cấp và các đối tác. Thành quả cao nhất trong bản danh sách các lợi ích chính là khả năng có được sự tiếp xúc với các chuyên gia bên ngoài công ty nhanh chóng hơn. 

Chúng tôi cũng đã yêu cầu những người tham gia xác định rõ tỷ lệ phần trăm sự cải thiện mà họ đã trải nghiệm đối với từng lợi ích họ đã đưa ra qua cả ba loại lợi ích. Qua đó cho thấy một nửa những thành công đạt được từ việc sử dụng Web 2.0 nội bộ đã làm tăng 10% cải thiện về chi phí điều hành hoạt động và tới hơn 30% về tốc độ nhân viên có thể nói chuyện với các chuyên gia bên ngoài.

Web 2.0 mang đến những lợi ích thông qua việc làm tăng các cơ hội hợp tác và cho phép kiến thức được phân tán hiệu quả hơn. Những lợi ích này có thể tích lũy lại thông qua việc sử dụng các đường dẫn thông tin tự động của các công ty như RSS hoặc các tiểu blog (microblog) với Twitter là môi trường phổ dụng nhất. Cho dù nhiều công ty sử dụng một tổ hợp các công cụ, song bản khảo sát vẫn cho thấy rằng giữa tất cả những lợi ích mà người tham gia đưa ra thì công nghệ được sử dụng cao hơn hẳn vẫn là các blog, wiky (website mang tính riêng tư của một cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng) hay podcast (đài phát thanh trên mạng của một cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng) – cũng là những công cụ đang phổ biến đối với khách hàng.

Với những người tham gia cho biết đã thấy được lợi ích trong công ty mình, nhiều người đã trích dẫn các blog, RSS hay mạng xã hội như những phương tiện trao đổi kiến thức quan trọng. Cuối cùng, đối với những người tham gia cho biết đang sử dụng các video Web thường xuyên hơn từ cuộc khảo sát trước thì thấy dễ dàng hơn để tạo video và phổ biến các cải tiến công nghệ làm video trong công ty.

Nhiều người còn cho biết các công nghệ Web đã củng cố hơn các mối liên kết của công ty họ tới khách hàng và cũng nói rằng các blog cùng mạng xã hội là quan trọng. Cả hai xu hướng này đều cho phép các công ty phân tán thông tin sản phẩm dễ dàng hơn và có lẽ quan trọng hơn là họ đã mời được khách hàng phản hồi và tham gia vào việc sáng tạo sản phẩm.

Tương tự, đối với những người thu được lợi ích trong việc giải quyết với nhà cung cấp và đối tác, những công cụ được chọn lần nữa vẫn là các blog, mạng xã hội và chia sẻ video. Trong khi hầu hết những người tham gia cho chúng tôi biết rằng việc tiếp xúc được với các chuyên gia chuyên môn từ bên ngoài là ưu tiên đầu tiên của họ thì vẫn có một số ít cho rằng việc triển khai các thị trường theo dự báo để thu được những hiểu biết sâu sắc chung từ các chuyên gia bên ngoài này mới là ưu tiên số một của họ khi sử dụng Web 2.0.

Không phân biệt ngành nghề, những nhà điều hành tại các công ty đang sử dụng các công nghệ Web 2.0 nhiều hơn đều cho biết thu được lợi ích lớn hơn. Còn nếu so sánh ngành nghề của những người tham gia, với những công ty công nghệ cao, hầu hết đều cho thấy những lợi ích nhất định từ Web 2.0 nhiều nhất, sau đó là các công ty hoạt động kinh doanh, luật và dịch vụ chuyên nghiệp. Những công ty với doanh thu hơn 1 tỉ đô-la Mỹ – cùng các tổ chức từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp (business-to-business) – đều cho thấy thu được lợi ích nhiều hơn các công ty nhỏ hơn hoặc công ty tiêu dùng. Nếu xét theo chức năng thì những người tham gia trong ngành công nghệ thông tin, phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị và bán hàng đều cho biết những lợi ích thấy được ở các mức độ khác nhau hơn những người chỉ tham gia vào tài chính hoặc mua sắm. Nhìn chung, các nhà điều hành công nghệ thông tin đều tập trung sử dụng các công cụ Web nhiều hơn để có được các cải tiến nội bộ trong hoạt động phát triển kinh doanh, còn các chức năng bán hàng thường dựa vào những công nghệ mang tới những hiểu biết sâu sắc tốt hơn về các thị trường hoặc tương tác với người tiêu dùng.

Còn phân theo vùng thì những người tham gia ở Bắc Mỹ và Ấn Độ đều cho biết họ đang thu lợi từ việc sử dụng Web 2.0 của công ty mình. Những người tham gia này cũng cho biết mức độ sử dụng công nghệ nói chung ở công ty họ cao hơn. Tuy nhiên, việc hưởng lợi từ khách hàng cao nhất lại thuộc về những người tham gia ở Bắc Mỹ và Trung Quốc. Nói cách khác, những người tham gia từ Ấn Độ và Trung Quốc đều thu lợi từ chính sự tương tác với khách hàng và đối tác của họ.

Những kết quả khảo sát này cho thấy ra rằng một loại hình công ty khác có thể đang trổi dậy – với việc sử dụng chuyên sâu các công nghệ tương tác. Tổ chức nối mạng này được khắc họa theo cả sự tích hợp nội bộ các công nghệ Web giữa nhân viên với nhau, đồng thời sử dụng các công cụ để củng cố những mối quan hệ với các cổ đông bên ngoài – khách hàng và những đối tác kinh doanh.

Thị trường chứng khoán | Thị trường tài chính | Thị trường bất động sản 

Như vậy, các công ty đang thu được lợi ích kinh doanh cũng cho biết các mức độ tích hợp Web 2.0 cao vào các luồng công việc của nhân viên. Những công ty này hầu hết đều triển khai ba hoặc nhiều hơn các công cụ Web và sử dụng ở cấp độ cao trong toàn bộ tổ chức.

Một nửa những người tham gia cho biết các công nghệ Web 2.0 đã khuyến khích được sự tương tác trong công ty qua phạm vi địa lý, 45% cho thấy những tương tác qua chức năng và 39% là qua các đơn vị kinh doanh.

Việc sử dụng Web 2.0 nội bộ được tích hợp này cũng chính là mô hình tương tác với bên ngoài công ty. Các kết quả khảo sát cho thấy rằng những tổ chức được nối mạng đã tạo ra các quy trình và nền tảng Web nhằm phục vụ cho việc quản lý các công việc quan trọng đối với những mối quan hệ bên ngoài công ty. Nói chung, những người tham gia cho biết những lợi ích nhất định đều nói rằng công ty họ sử dụng các tương tác Web 2.0 với 35% khách hàng của mình. Những công ty này đã tạo được các mối quan hệ Web tương tự với 48% các nhà cung cấp, đối tác và chuyên gia bên ngoài của công ty. Một cấu trúc tổ chức được chia nhỏ hơn và được nối mạng có thể giúp cho các công ty trở nên vững chắc và dễ thích nghi, tập trung chuyên sâu được khả năng tiếp cận kiến thức chuyên môn của mình và qua đó đổi mới hiệu quả hơn.

Nhiều công ty vẫn đang thử nghiệm các công nghệ Web 2.0, nhưng việc tạo ra một môi trường với nhiều người sử dụng tận tụy then chốt lại trở nên khó hơn. Các kết quả khảo sát cho thấy rằng việc chấp nhận thành công đòi hỏi việc sử dụng các công nghệ Web 2.0 này phải được tích hợp vào cùng với luồng công việc của người sử dụng. Hơn nữa, việc liên tục khuyến khích sử dụng đòi hỏi những phương pháp khác hơn so với những khích lệ về thực hiện hoặc tài chính truyền thống vốn được xem như các công cụ tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên. Trong cộng đồng Web, cấp bậc thường được dựa trên danh tiếng về việc đưa ra những đóng góp có ý nghĩa. Những người tham gia cũng nói rằng các hình thức khuyến khích thân mật đang dần được kết hợp với Web, chẳng hạn việc xếp hạng theo ý kiến của đồng nghiệp và thừa nhận cấp bậc trực tuyến đang trở nên hiệu quả nhất trong việc khuyến khích chấp nhận Web 2.0. Họ cũng nói rằng vai trò mô hình – việc sử dụng Web tích cực theo các nhà điều hành – đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích chấp nhận sử dụng nội bộ.

Các công ty sử dụng Web 2.0 dường như để phát triển các vấn đề quan trọng. Hơn một nửa các công ty tham gia cuộc khảo sát năm nay đều có kế hoạch tăng đầu tư vào các công nghệ Web 2.0 trong khi ¼ trong số đó vẫn giữ nguyên đầu tư ở mức hiện tại.

Với những người tham gia mà công ty đã thu được những ích lợi nhất định từ Web 2.0 thì tình hình suy thoái kinh tế hiện nay đã làm tăng sự quan tâm của họ tới công nghệ, có lẽ do những công ty này hy vọng vào việc mở rộng thêm thành công của mình.

Theo ba phân loại sử dụng chính (nội bộ, khách hàng và nhà cung cấp/đối tác), 1/3 những người tham gia cho biết vẫn chưa thu được lợi ích kinh doanh hoặc do họ đang không sử dụng Web 2.0 vào một trong những mục đích đó, hoặc vì họ vẫn chưa biết cách thu được lợi ích đáng kể bằng những công cụ họ đang sử dụng này. Song, sự hài lòng với Web 2.0 là tương đối cao đối với tất cả những người sử dụng. Điều này cho thấy rằng Web 2.0 đang tạo ra nhiều cơ hội để các công ty cố gắng và phát triển hơn nữa nhằm thu được lợi ích từ đó.